Case
Automatizando o agendamento e resultados online
Product Designer
2023
Visão Geral
O problema
Discovery
Solução
Resultados
Proxímos passos
As informações descritas neste projeto tem o objetivo de demonstrar o processo de designer e não reflete a visão da TOTVS. Os dados apresentados foram ocultos ou omitidos para preservar e manter sigilo.
Os dados públicos podem ser encontrados em: Documentação e Youtube .
Visão Geral
O projeto do portal do paciente teve como objetivo descobrir como automatizar o processo de agendamento e resultados, utilizando um novo módulo focado no paciente, a proposta era idealizar e materializar uma solução que conseguisse suprir estas necessidades.
O foco foi direcionado a interação online entre Clínica/Hospital e paciente. Prazo de entrega foi estimado em 3 meses, criação de modúlo integrado com o sistema SaaS ERP..
Papel
Como product designer, eu fui responsavel por conduzir as etapas de discovery e delivery, realizando entrevistas com clientes e pacientes e idealizando soluções conforme melhores práticas de experiência do usuário.
Responsável por aplicar o design system, garantindo a qualidade e consistência nos padrões de design
Objetivos e metas
Identificar oportunidades na automatização entre Clinica/Hospital e paciente. E validar aderência e aplicabilidade da solução com usuários.
O problema
Imagine uma clinica ou hospital que realiza mais de 2000 atendimentos de consultas e/ou exames por mês, e precisa fazer a gestão de todos estes agendamentos e a liberação de todos os resultados realizados.
Consulta: “Uma estrutura de call center para realizar agendamentos custa caro”
Exames: “O que limita nossa escala é agendamentos e libração de resultados mal otimizados “
Problemas alvo:
Otimizar o processo de agendamentos das clinicas de consultórios e/ou exames.
Facilitar a jornada de acompanhamento de exames, com visibilidade e transparência.
Discovery
A etapa de descoberta desenvolveu-se durante os 2 primeiros meses, sendo conduzida desde a descoberta das necessidades, até a validação de aderência e aplicabilidade.
Clinicas e hospitais:
Para começar a entender o cenário, foi identificado os perfis e como os clientes enxergavam sua interação com os pacientes. Além de identificar as principais dores e oportunidades em comum.
Perfil - Consultórios:
Realizam agendamentos, atendimentos em consultórios, solicitação de exames
(3 clientes)
Dores:
Pacientes faltam no horário marcado.
Dificuldade em preencher horários.
Retorno pacientes, diminui custo por consulta.
Oportunidades:
Confirmação inteligente e automatica.
Antecipação do pagamento.
Agendamento online, automatico.
Lembrete de agendamentos
Controle de aviso de retorno de pacientes.
Perfil - Clínica Exames:
Realizam agendamentos de exames, execução de procedimentos e emissão de resultados.
(2 clientes)
Dores:
Pacientes faltam no horário marcado.
Dificuldade em preencher horários.
Lotação espera resultado presencial.
Oportunidades:
Confirmação inteligente e automatica.
Antecipação do pagamento.
Agendamento online, automatico.
Rresultados online, automatico
Cashback e sistema de credito.
Foi alinhado com as pessoas interessadas (PM, PO’s , Gerentes e Team Leaders), a estratégia para a primeira fase do projeto, atuar nas dores e oportunidades, com base no interesse comum entre os perfis.
Dores: Dificuldade em preencher horários(Ambos) / Lotação espera de resultado presencial (clinica de exames)
Oportunidades: Agendamento online, automatico.(Ambos) / Resultados online, automatico(clinica de exames)
Pacientes:
Com base no alinhamneto estratégico interno, e necessidades dos clientes. Foi elaborado o trabalho de descoberta do ponto de vista dos pacientes, com base nos perfis e dores apontadas. E quais são as suas dores e oportunidades.
Perfil - Pacientes que realizam consulta:
Desejam se consultar com um médico, para conversar sobre algum assunto especifico sobre sua saúde.
(5 pacientes)
Dores:
Cobertura da operadora de saúde
Falar com atendente
Encontrar horários de um medico(a) livre.
Oportunidades:
Avisar quando o medico liberar um horário
Agendar pelo whatapp.
Validar autorização da operadora no agendamento.
Visualizar todas as datas e horarios disponíveis.
Perfil - Pacientes que realizam exames:
Desejam realizar exames que foram solicitados por um médico na consulta.
(6 pacientes)
Dores:
Cobertura da operadora de saúde
Dificuldade de encontrar onde realizar o exame.
Esperar o resultado.
Oportunidades:
Validar autorização da operadora no agendamento.
Agendar por whatsapp.
Acompanhar passo a passo resultado do exame.
Foi selecionado algumas dores dos pacientes , que casavam com as dores e oportunidades dos clientes. Mas para a primeira fase focamos nas seguintes atuações.
Dores: Falar com atendente e ecnontrar horários de um medico livre(consulta) / Dificuldade de encontrar onde realizar o exame e esperar o resultado(Exame)
Oportunidades:Visualizar todas as datas e horário disponíveis(consulta) / Validar autorização da operadora no agendamento e acompanhar passo a passo do resultado de exame.
Benchmarking:
Foi realizado o estudo de comparação entre as soluções que os clientes já utilizavam, com as ferramentas lideres de mercado. O intuito era identificar quais os gaps cada solução atendia, e quais os pontos de oportunidades.
(Doctoralia,NAV Dasa,Precision Care,Sirio Libanes,Mater Dei, Hermes pardini, hospital FOP)
Nav Dasa:
Proposta: Fornece serviços de agendamentos otimizados e resultados de exames
Prós: Excelente identidade visual, usabilidade.
Contras: Baixa integração com sistemas ERP.
Doctoralia:
Proposta: Fornece serviços de agendamentos otimizados.
Prós: Referência em agendamentos de consultas
Contras: Não oferece resultados de exames e nenhuma integração com ERP.
Precision Care:
Proposta: Resultados de exames
Prós: Excelente identidade visual, usabilidade na visualização de exames.
Contras: Não realiza agendamentos de consultas e/ou exames.
Solução
Chegou a hora de botar a imaginação em pratica e começar a produzir algumas ideias. Foi elaborado sketches de como poderia ser o fluxo.
Perguntas:
Quais telas seriam necessárias?
Quais as jornadas de uso?
Quais as interações do usuário?
Quais os recursos não funcionais
(Desempenho, segurançca...)
/ funcionais (Ações do usuário)?
Foi elaborado uma jornada de uso, para mapear as necessidades e pontos de interação entre paciente e clinicas e/ou hospitais.
Além do início dos wireframes.
Prototipo:
Foi elaborado a construção do prototipo em alta fidelidade, além do prototipo navegável. A ideia foi desenvolver um novo portal orientado ao paciente, oferencendo um leque de funcionalidades basicas aos clientes, com possibilidade de escala.
Resultados
Quais os resultados se pretendia com a solução proposta e como foi superado os problemas.
Otimizar:
“ Como poderia otimizar o processo de agendamento de clinicas de consultórios e exames? ”
Foi idealizado a jornada simplificada de agendamento. A ideia e conectar e integrar as agendas de atendimento de forma inteligente para que o paciente consiga realizar ser agendamento.
Facilitar:
“ Facilitar a jornada de acompanhamento de exames, com visibilidade e transparência. ”
Cada paciente acompanha sua jornada de ponta a ponta. A ideia e refletir no portal desde o momento que o paciente inicia seu atendimento ate obter seu histórico para acompanhar sua evolução.
Proximos passos
Como medidas de validação e acompanhamento da vida útil da solução. É necessário implementar e aplicar metodos de mensuração de dados para controle e melhorias do produto.
Umas das formas de mensaurar e aplicar ferramentas de mapa de calor, como Hotjar e Clarity, além de ferramentas de metricas de fluxo como Google analitycs.
Com dados em mãos, realizar discussões para manutenção e preservação de funcionalidades relevantes, além de revisar e repensar fucnionalidades antes idealizadas e que apresetam um mal resultado, do que o esperado.