Case

Redução de 64% no tempo de atendimento

Product Designer

2024

As informações descritas neste projeto tem o objetivo de demonstrar o processo de designer e não reflete a visão da TOTVS. Os dados apresentados foram ocultos ou omitidos para preservar e manter sigilo.

Os dados públicos podem ser encontrados em: Documentação.

Visão Geral

O projeto executado em 2024 envolvia o redesenho da jornada de atendimento, fornecendo um processo mais simples e otimizado, aplicando as novas tecnologias emergentes sem perder funcionalidades.

Papel

Como Product Designer, fui responsável pelo mapeamento e análise estrutural do fluxo em curso.


Atuando de ponta a ponta para realizar levantamento e pesquisas junto aos clientes até o desenho da proposta final, evidenciando os resultados obtidos.

Objetivos e metas

Redução de esforço gasto na jornada de atendimento com simplificação de layout.


O problema

Cada clique a mais é um cliente a menos

É 10 horas da manhã e a clínica está bastante movimentada.

Já estou no 20º atendimento do dia e a cada 10  minutos um novo cliente chega!


Da para perceber que os outros esperando estão muito impacientes.

Pela cara deles não estão felizes!

Afinal quem ficaria feliz em esperar mais de 40 minutos apenas para um atendimento inicial.


Meu sistema que deveria me ajudar está a 1 minuto pensando!!!

Espero que ele não trave!


Tenho que acessar tantas telas diferentes apenas para fechar 1 atendimento, demoro quase 15 minutos para isso!

Quem será que projetou isso?

Preciso apenas registrar o atendimento e receber o pagamento, qual a dificuldade nisso?


Olha lá! lá vem a senhora denovo perguntar se vai demorar muito o atendimento.

Ela não entende que a culpa não é minha!

Acho que será mais uma a desistir e ir embora.

Infelizmente.

Desafio

O sistema ERP contempla toda a gestão operacional das clinicas, desde o cadastros do paciente a todo processo de faturamento e emissão de notas.

Isso forçou a construção de um processo complexo que envolve muitas variáveis e que exige o esforço de acesso a múltiplas interfaces para concluir o processo completo.


Neste meio tempo os processos do cliente foram se moldando para reduzir cada vez menos o tempo no atendimento, mas o sistema não acompanhou este movimento, causando disparidade entre as necessidades do atendimento e pagamento com o estrutura do sistema atual.


O desafio é reduzir o tempo de atendimento que fica em torno de 10 a 15 minutos segundo relato de clientes, desde a identificação e registros dos pacientes , anexação de documentos ,autorização das operadoras de saúde até chegar ao pagamento.


Os gargalos

Realizando uma simulação interna do processo, além de assistir gravações de uso internamente foi possível identificar dados importantes.

Fluxo:

1 usuário atendente.

(Paciente já cadastrado)

Média total:

4:40min e 30 cliques

Total - 2 fluxos

10:40min e 67 cliques

Fluxo:

1 usuário tesoureiro.

(Paciente já cadastrado)

Média total:

6:00min e 35 cliques

Fluxo: Atendente

Etapa 1 - Registro de atendimento

2:20min e 16 cliques

Etapa 2 - Elaboração de contas

1:20min e 10 cliques

Etapa 3 - Geração pedido nota fiscal

1:40min e 3 cliques

Etapa 4 - Movimento(Outro módulo)

0:35min e 1 cliques

Fluxo: Tesouraria

Etapa 5 - Financeiro(Outro módulo)

1:10min e 6 cliques

Etapa 6- Sessão caixa(Outro módulo)

0:20min e 6 cliques

Etapa 7 - Baixa(Outro módulo)

1:30min e 6 cliques

Etapa 8 - Nota fiscal(Outro módulo)

3:40min e 17 cliques

Observou que quando se divide o fluxo por 2 usuários(geralmente estruturas com setores divididos), reduz o tempo necessário para o processo completo em 22% do tempo e 17% de cliques.

Foi observado que se os usuários já ficam com o modulo aberto, evita que precisa ficar tranciosionando entre os modulos quando se faz apenas por 1 usuário. 

Além de deixarem abas abertas para facilitar o seu processo de trabalho.


O usuário

Ao realizar um estudo com 5 clientes chaves foi observado o cenário real e encontrados achados curiosos de como fazem para reduzir o tempo gasto.


Decorou a localização dos campos principais: Como o layout é desorganizado e desestruturado, não segue uma sequência lógica para o raciocínio que precisavam. Então utilizam o artifício de decorar os campos que precisam ver ignorando todos os outros.

Isso otimiza o processo já que a leitura e ação se tornam mais rápidas e eficazes.

Tem o colateral que e pular alguns campos que possam ser ignorados e gerar algum dano no atendimento, um deles e o campo religião, onde pode ter influência na forma de atendimento

Abrem 2 sistemas: Ao contrário do que se pensava, os usuário encontraram um recurso do windows que permite abrir dois programas simultâneos, desta forma operando os 2 módulos necessários e simulando a nossa simulação com 2 usuários. Precisam apenas transitar entre uma aba ou outra(O sistema atual não permite abrir outro módulo com um  já aberto , ou seja, é necessário fechar.)

Isso da celeridade e otimiza o tempo de atendimento

O colateral e dependendo da máquina, não suporta 2 sistemas abertos e pode sobrecarregar a memória, ocasionando erros nos sistemas e consequentemente gastando mais tempo para reiniciar todo o processo.

Proposta

Como era um projeto estratégico e de meta corporativa, abordei a utilização da ideação e validação rápida.

O método consiste levantar os requisitos mínimos conforme observado nos estudos anteriores e levar para avaliação e teste.


Os testes consistiam em simulação através de protótipo do novo fluxo simplificado, desta forma os  usuários poderiam simular o atendimento e pontuar suas observações e considerações.


Os resultados foram obtidos depois de 5 rodadas de ideação e validação, que visavam esconder funcionalidades subutilizadas e aplicar um fluxo continuo e estruturado, deixando válvulas de escape para processos excepcionais

O foco era redução de tempo do ponto de partida ao ponto de saída, além da redução de interações, ou seja cliques. Isso minimizaria o esforço e também a capacidade cognitiva do aprendizado da solução.


Etapa do atendimento: Reduzir de 09 telas para 3 telas.


Focando no caminho principal sem intercorrências, deixando abertura para em casos excepcionais o processo tradicional funcionaria. Com esta abordagem, começamos a identificar as funcionalidades fortes e as funcionalidades fracas ou subutilizadas para priorizar o que faríamos em uma segunda versão.

Etapa da tesouraria: Reduzir de 16 telas para 3!


O foco foi reduzir o tempo de fechamento e abertura de módulos, para uma automação em segundo plano que otimizasse o tempo de carregamento e fizesse abertura manual dos próximos passos.

Além disso, ganhou uma reformulação de layout com a implementação de novas tecnologias.

Com estas modificações foram observadas reduções de tempo em 50% e cliques 70% nos testes guiados, e com expectativa de refletir no ambiente real, apesar do número de telas reduzir aumenta o tempo de execução de processos, onde vai sendo feito em cascata, o que não necessita da intervenção humana , mas o força a aguardar o processamento.

Resultados

Depois da proposta aprovada, e implementada, foi feito a análise dos resultados e impactos.


Como primeiro feedback, foi a dificuldade em encontrar a nova função disponível, pois não temos um sistema de tour guido para evidenciar as novidades e também não poderiamos forcar a utilização , ou seja, manter o fluxo atual predominante para não causar um choque muito grande.

Com isso precisou-se um sistema de divukgação e contato direto em apresentações para realizar a amostragem do novo recurso.


Após superado, foi observado que os novos utilizadores, enfrentaram um certo tipo de resistência ao modelo atual, onde realizam o processo mas sempre voltavam e seguiam o processo normal de forma repetida para garantir que estava tudo certo.

Em conversas, foi colocado a preocupação se todo o processo ocorrendo em segundo plano se não ficaria algo pendente que não estaria visível, e se todos os campos estariam preenchidos corretamente.


Nas observações de utilizadores frequentes, foi observado que esta preocupação foi sendo superada e ganhando mais confiança.


E quais foram os resultados?


Em nova rodada de validação do pós entrega, foi medido o tempo estimado pelos colaboradores para executar a mesma tarefa antes mapeada.

Foram ganhos significativos e que repercutiram em feedbacks positivos sobre a ação do estudo previo, e também incentivo para abertura a novos projetos.

Aprendizados


Foram aprendizados diários na construção deste projeto, mas o principal deles foi a abordagem de ideação rápida.


Geralmente a parte de discovery, costuma levar bastante tempo para ser executada, e se não for bem executada pode ainda sim não ser eficaz ao final desta etapa.

Com a utilização de levantamento rapido e ideação rapida, consegui dar celeridade as ideias e testes , já que o objetivo inicial estava bem claro.

Acredito que é uma abordagem prática e com otimos resultados.


Outro aprendizado que me despertou uma nova visão do meu trabalho e a utilização de parametros para medir o resultado que queremos atingir.

Conversar sobre o que foi feito gera muitos feedbacks uteis para o dia a dia, mas quando adicionamos uma camada de informações mensuraveis e um otimo indicador de temperatura dos nossos objetivos e também facilita a comunicação e propagação do meu trabalho.